お客様との相違が分かった時

Chatworkで思わぬ返事

アービンズでは社内はGoogle Chat 、社外のスタッフやお客様とはSlackまたはChatworkでコミュニケーションをとっています。

以前はSNSでの連絡もOKにしていましたが、退職後に、会社が個人アカウントを消すことはできないため、セキュリティーの観点から上記のようにしています。

さて、本来であれば年末までにお客様からある資料をいただく予定でした。

年末が期限の仕事で、それが届いていないとお互いに困ることがあったため、Chatworkで確認をしました。

すると、「締め切りを1ヶ月延期してもらったんです。○○の実現ができないから」との返事。

私としては、その○○の業務は運用できると認識していました。

ただ、Chatworkにはそれ以上の情報はないため、関係者に連絡を取り事実を確認。

その上で、そのお客様とアポを取り訪問。

互いの認識にズレが生じた時には、膝を突き合わせて話し合うに限ります。

もちろん、遠地の場合はそう簡単にはできないですが、松山市内であれば簡単です。

相違がある場合は、そもそも互いの前提知識が違い、意図やニュアンス（日本語）が伝わっていないか、伝え方の問題で相手に情報が正しく伝わっていないかのどちらかであることが多いです。

前者の場合は、

「青色ですよね」「そう、青色はいいねぇ。」

「クラウドを使っているんですよね。」「はいクラウドです。」

「簡単にしたいんですよ」「そうしましょう」

という感じで、互いの前提知識が違っていると、同じ言葉を聞いても頭に浮かんでいることが違うので伝わっていません。

表面的な言葉を深める質問、または、相手に伝えるために噛み砕くスキルが求められます。

後者の場合は資料がない時に起こりやすいです。

私は「空中戦」と呼んでいますが、会話が空中を舞ってぶつかりもしないし、着地もしない。

ずっとすれ違い。生産性も低いコミュニケーションになりがちです。

そうならないために、資料を持っていく、または、目の前で図式化していくスキルが求められます。

今日もしっかり資料を作って持って行きました。

たとえその資料が間違っていてもいいのです。その資料があるから、お客様との相違があることがわかるのです。

見える資料があるからお客様も合っていること、違っていることがわかるのです。

お互いの認識が徐々に合ってきて、とても良いミーティングができたと思います。

事前に資料が用意できていなことがあっても、目の前でコピー用紙に論点をどんどん体系化していくのです。業務フローをどんどんチャート化していくのです。

そうして、私たちはお客様と同じ景色を見ながら、同じゴールを見ながら、一緒に進んでいきます。

それができてから、やっと情報技術の出番です。